Kapot gereorganiseerd

arnoutUncategorized

mascha-hendriks-doubt-and-his-friends

Alles goed doen, en toch totaal niet je doel bereiken. Ik zag het gebeuren bij een technisch adviesbureau. Om voor de hand liggende redenen noem ik de naam van het bureau niet, maar de casus is te leerzaam om niet te delen.

Een technisch adviesbureau met een kleine honderd medewerkers kreeg een nieuwe directie. Belangrijke opdracht voor de directie was het bureau bij de tijd te brengen en op een kwaliteitsniveau waarmee het tot de top van de markt zou behoren. In de afgelopen jaren was het bureau wat achteropgeraakt. Niet dat de kwaliteit ernstig tekortschoot, maar men was niet meer vooruitstrevend en de kwaliteit was niet meer dan ‘best redelijk’. De overgang naar internet of things, sociale media en cloud-oplossingen had men gemist, en big data was een onbekend begrip.

De nieuwe directie maakte meteen schoon schip. Het hoofd Onderzoek en Ontwikkeling werd ontslag aangezegd en ook het hoofd Quality Control kreeg het verzoek ander werk te gaan zoeken. Vervolgens werden actie-teams opgezet om op de meest uiteenlopende onderdelen van de bedrijfsvoering, de gebruikte methoden en tools en de adviestrajecten verbeteringen door te voeren. Zij kregen als taak de eigen systemen bij de tijd te brengen, bijvoorbeeld door adviseurs toegang te geven tot klantgegevens via de smartphone en de communicatie met klanten te vereenvoudigen door gebruik van online oplossingen. Ook de kennis van moderne technieken moest worden bijgespijkerd. De directie vertelde met enige regelmaat op bijeenkomsten van het personeel wat gaande was en welke maatregelen getroffen werden.

Binnen korte tijd vertrokken verschillende adviseurs. Mensen die het bedrijf volgens de directie best kon missen, want ach, al wat ouder, al wat vastgeroest. Geen probleem.

Het probleem ontstond enige tijd later, toen ook mensen begonnen te vertrekken die men niet kon missen, en het ook nog eens lastig bleek nieuw talent aan te trekken.

Wat had de nieuwe directie over het hoofd gezien?

Kwaliteitsverbetering is niet alleen een technisch verhaal. Minstens zo belangrijk is het verhaal dat je vertelt aan je medewerkers. Communicatie dus. In dit geval communicatie over de plannen, over de toekomst, van het bedrijf maar zeker ook van individuele medewerkers. Communicatie ook over het vertrek van mensen. Wie gaat, en waarom?

Communicatie is iets anders dan vertellen wat je doet. Medewerkers zagen wel dat ingrijpende maatregelen werden genomen, maar waren onzeker over hun eigen toekomst en over de toekomst van de organisatie. In de meeste hoofden speelde de vraag “word ik gewaardeerd, krijg ik een kans, of zijn ze mij eigenlijk ook liever kwijt?”

Een duidelijk verhaal dat recht deed aan de zorgen en emoties van de medewerkers had ontbroken. De schade die daardoor werd aangericht was groter dan alle verbeterprogramma’s konden goed maken.

Het heeft jaren geduurd voor dit bureau er weer bovenop kwam. Tot verbazing van de directie.

 

Beeld: Mascha Hendriks, Doubt & his friends came to visit (2014)

Deel dit bericht